Na přehled článků v této sérii se můžete podívat zde.

Pro koho je tento článek?

Pro manažery, specialisty na zákaznickou zkušenost (CX) a týmy podpory, které chtějí snížit tření v komunikaci, urychlit řešení požadavků a zvýšit loajalitu zákazníků.

Jaký problém řeší?

Tradiční zákaznický servis je roztříštěný. Zákazníci přecházejí mezi chatem, e‑mailem a telefonem, ale jejich informace se nepřenášejí. Tento článek ukazuje, jak proměnit nespojené interakce v jednotnou a konzistentní zkušenost.

Co je omnichannel zákaznický servis?

• Všechny komunikační kanály jsou propojené v reálném čase – telefon, chat, e‑mail, sociální sítě i mobilní aplikace.
• Zákazníci mohou začít konverzaci na jednom kanálu a pokračovat na jiném, aniž by museli cokoli opakovat.
• Operátoři vidí kompletní historii všech interakcí, což zajišťuje rychlejší, osobnější a spolehlivější podporu.

Reálný příklad:

Zákazník chatuje s botem o problému a poté volá na infolinku. Operátor okamžitě vidí přepis chatu, předchozí nákupy i otevřené tikety – problém vyřeší rychleji a posílí důvěru zákazníka ve značku.

Proč multikanálová podpora nestačí

• Kanály fungují vedle sebe, ne společně.
• Kontext se ztrácí, když zákazníci přecházejí mezi kanály.
• Operátoři nemají přehled o minulých konverzacích.
• Zákazníci se cítí frustrovaní a podcenění, když musí neustále vše opakovat.

Výhody omnichannel přístupu

• Vyšší míra vyřešení požadavku na první kontakt – problémy se vyřeší bez zbytečného eskalování.
• Kratší čekací doby a nižší náklady – automatizace a sdílená data zlepšují efektivitu.
• Lepší personalizace – každý operátor zná historii a preference zákazníka.
• Silnější loajalita – konzistentní zkušenosti dělají ze zákazníků zastánce značky.

Jak zavést omnichannel podporu

• Proveďte audit současných kanálů zákaznického servisu. Identifikujte slabá místa a informační „sila“.
• Sjednoťte datové platformy. Vyberte technologii, která konsoliduje informace o zákaznících v reálném čase.
• Vyškolte týmy podpory. Naučte operátory využívat kontext pro efektivnější konverzace.
• Využijte AI a automatizaci. Používejte chatboty, nástroje pro směrování požadavků a znalostní databáze k urychlení reakcí.
• Sledujte klíčové metriky. Měřte dobu vyřešení, spokojenost zákazníků (CSAT) a opakované kontakty, abyste doložili návratnost investice.

Shrnutí

Omnichannel zákaznický servis není o přidávání dalších kanálů. Jde o to, aby všechny kanály fungovaly společně a poskytovaly hladkou, personalizovanou zkušenost, která buduje důvěru a loajalitu.

V dalším díle se podíváme na to, jak omnichannel přístup ovlivňuje celkovou zákaznickou cestu a jak jej lze strategicky využít k budování dlouhodobého vztahu.

Zdroj: What is omnichannel customer service? Benefits, strategy, and examples